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Oct 2013 13

如何打造最强医药电商平台

发表时间:2013-10-13

据国家药检局最新统计,现在最新拥有互联网药品销售许可证的企业177家,但是使用自身平台正常运营的不足30%,运营状态良好的不到10%,根据来自天猫医药馆的最新统计,加盟该平台的拿证企业中有销量的少于50家,这就说明了几个问题,其一:有证的企业为什么不大力发展自身的平台,转借天猫医药馆、好药师、开心人、12药网(www.12yao.com)、药房网等第三平台运营;其二:想发展自己平台的企业到底碰到了问题影响其发展;其三:目前发展尚算良好的医药电商平台倒底具备那些优势。
综合上面问题,其关键的问题是经营团队的问题,一个好的医药电商经营团队应该由以下几部分组成:技术团队、营销团队、服务团队、管理团队。

1、技术团队

1.1、技术团队的构成

具体地说,一个网站开发小组,通常要配备一下人员:网站总体策划师,网页设计师(美工),网站制作,程序员。看似分工明确,却往往效率低下,原因在于网站开发本身就没有实现内容、结构、表现、行为的分离,却把人员分工分的如此的明确,这本身就是人力资源运用的败笔:根本没有可能实现“各司其职”,又怎么会有良好的效率保证呢?医药电商平台所需的技术团队的结构应该包括以下几个岗位:

1.1.1、网站内容结构设计师(1人)

web标准强调内容的结构化,认为网站是建立在内容的基础上,没有内容谈不上表现。由此看来,内容结构的设计的重要性不言而喻。遗憾的是目前的很多网站开发团队并没有这样一个职位,或是说这样的职位总被其他的职位兼顾着(一般都是网站策划师),但我这里所言的网站结构设计师并不仅限于现在策划师所作的。因为目前的策划师往往仅仅是策划出网站风格、栏目、功能,但我这里谈及的网站结构设计师所作的工作并不仅限于此,他所要做的是将客户提供的信息归类,将信息内容结构化,使客户提供的整个文档具备高度的可读化(就像组织一本书,要分好章节、项目、段落等等)。这样的职位要求从业人员有较高的逻辑思维能力和语文基础,并熟知xhtml中的结构化标签,可利用这些标签最终形成内容高度结构化的网页。这个工作是整个网站构建的基础。

1.1.2、电子商务平台产品设计师(1人)

    一个创造性的综合信息处理过程,通过线条、符号、数字、色彩等把产品显现人们面前。它将人的某种目的或需要转换为一个具体的物理形式或工具的过程,把一种计划、规划设想、问题解决的方法,通过具体的载体,以美好的形式表达出来。产品设计反映着一个时代的经济、技术和文化。 产品设计的重要性 由于产品设计阶段要全面确定整个产品策略、外观、结构、功能,从而确定整个生产系统的布局,因而,产品设计的意义重大,具有“牵一发而动全局”的重要意义。如果一个产品的设计缺乏生产观点,那么生产时就将耗费大量费用来调整和更换设备、物料和劳动力。相反,好的产品设计,不仅表现在功能上的优越性,而且便于制造,生产成本低,从而使产品的综合竞争力得以增强。许多在市场竞争中占优势的企业都十分注意产品设计的细节,以便设计出造价低而又具有独特功能的产品。许多发达国家的公司都把设计看作热门的战略工具,认为好的设计是赢得顾客的关键。对于产品设计师的要求如下:

(1)调查市场并研究需求,形成市场需求文档;
(2)负责新产品设计,拟定设计规划和方案;
(3)负责新产品的原型设计;
(4)组织产品开发团队,协调资源,跟进产品的开发,保证日程进度。
(5)分析产品运营数据,收集运营意见,及时调整产品形态,优化产品,并提出合理的运营建议。
(6) 以用户体验为中心,改进现有产品,或设计新产品。

1.1.3、网站项目经理(1人)

负责与客户沟通,采集客户的需求,确定网站的风格、栏目、功能,制定网站策划书、指派监督任务,与项目实施人员沟通协调,测试网站,最终促使项目顺利完成。

1.1.4、网页设计师(美工2人)

根据项目经理提供的策划书和内容结构师制作的初始网页,进行网页效果图的设计,包括首页、栏目页、内容页、功能页等。

1.1.5、网站样式设计师(网站制作2人)

参照网页设计师的效果图以及内容设计师的初始网页,编写网页样式,须保证样式的高效简洁。最终实现符合效果图的网页。

1.1.6、网站程序员(4-8人)

根据项目经理的网站功能设计策划,编制实现功能的后台程序。需要在页面输出的,就将页面的静态内容换成动态输出的。要求了解web标准。

1.1.7、数据库设计师(1人)

根据项目经理的网站功能设计策划、功能模块需求,配合项目经理进行数据库建模。

(1)精通SQL语言及主流数据库操作。
(2)有丰富的数据安全工作经验
(3)熟悉电子商务系统的数据库结构。

    综合以上,团队中人员的科学分配,保证了每个项目人员都能专心的发挥本身的长处,内容设计师只要具备良好的逻辑思维和语文基础,不需要去考虑网页的表现;网页设计师只要是个平面设计高手,具有良好的形象思维,良好的美学观念,良好的艺术创造力,不需要繁琐的网页设计知识,毕竟网页设计也要有一定的逻辑思维,这对专业的艺术设计人员来说是可怕而费时的;网站样式设计师(网站制作),只要照着效果图实现效果就可以了,工作性质类似于工匠,要求有细心仔细的工作作风,只需要了解样式的编写,不需要再去考虑创作上的问题,某种意义上说也是一种解脱。

2、营销团队

2.1、部门职责

主要负责运营策划、执行推广和公司人脉网络建设

2.1.1、运营策划

在团队LEADER的带领下由销售部制定相关策划方案、并以书面形式成文,以供各部门严格执行。并在实践过程中逐步改进、完善。 

2.1.2、执行推广

经各部门分工合作、相互协调执行相关方案文件,在执行过程中及时发现问题,找出原因商讨对策。在网站的推广过程中要善于运用各种技术手段如:搜索引擎推广、电子邮件推广、资源合作推广、病毒性营销、博客推广等等。同时结合实体广告多角度、大范围展开宣传推广。

2.1.3、公司人脉关系网建设

通过各种关系资源包括人脉资源、网络资源(如客户QQ群、商家QQ群、博客户、微博、论坛)、政府资源等收集关于公司产品有关信息,整合上报,从而以便于下一步营销工作开展。

2.2、人员分配

2.2.1、营销总监(1人)

网络营销总监是医药互联网市场营销体系里的核心人员,主要负责制订企业网络营销战略、开展网络营销团队成员的招聘、组织和培训工作,监督和调整网络营销活动的执行,同时建设、优化和改进企业网络营销体系。网络营销总监需要具备多方面的能力:

(1)敏锐的市场触觉及较强的观察力、判断力和应变能力、最重要的是必须具备超强的数据分析能力。
(2)了解互联网的特质,熟悉网站的运作和推广的各种方式,拥有成功的推广经验和良好的互联网资源。
(3)具备3年以上网络营销、推广工作经验,有相应的成功案例。
(4)通过各种网络推广方式实现网络营销战略;
(5)熟悉 Google、Baidu 等搜索引擎优化广告平台,和排名提升。
(6)网络媒介研究、网络推广方案的制定及执行,并对方案活动执行效果进行反馈与评估
(7)开发、维护各类媒体资源,开展公关活动,进行对外的宣传、形象企划、媒体推广计划的制定与实施及活动成本的评估核算,推广效果的反馈与评估;
(8)具备较强的领导执行力、行动力,领导下属开展部门工作,有较强的团队凝聚力。
(9)具有较强的网络营销的创意策划和整合能力,有一定的媒体资源。
(10)具备良好的团队合作和沟通能力,能指导市场部进行市场策略的规划及实施。

2.2.2、营销主管(1人)

营销主管需要了解互联网的特质,具备丰富的网络营销工作经验,熟悉商业网站的运作和推广的各种方式;对网络购物等电子商务领域有浓厚兴趣,熟悉淘宝网及网店装修;3. 要求有丰富的网站SEO优化推广经验,精通淘宝网上交易推广流程和熟悉HTML网页源代码结构,对产品促销活动与长尾关键词有非常敏感的把握能力;拥有有良好的敬业精神及学习能力,能够承担工作压力,积极上进,开朗乐观、善于沟通、有创新精神和团队合作精神。

(1)负责公司电子商务网站的营销推广,包括管理团队和执行工作。
(2)分阶段实现网站目标,不同的阶段对访问量、注册用户、购买率等分别逐步实现目标。
(3)监控网络广告起其他付费营销效果,分析广告效率。
(4)全面计划、安排、管理运营部的网络营销工作。
(5)销售计划目标的指定与实施。

2.2.3、商品网络营销专员(3-5人)

(1)利用网络进行平台商品的销售及推广;
(2)负责网络电子商务平台的操作管理和产品信息的发布;
(3)了解和搜集网络上各同行及竞争产品的动态信息;
(4)通过网络进行渠道开发和业务拓展;
(5)按时完成销售任务。

2.2.4、电子商务推广专员(3-5)

(1)对SEO有独到的认知与见解
(2)分析网站及各频道的关键词解决方案,监控网站关键字,监控和研究竞争对手及其他网站相关做法,并围绕优化提出合理的调整建议;
(3)懂得通过博客、论坛等工具对负责网站进行推广营销;
(4)通过第三方平台或网站进行进行流量、数据或服务交换,或战略合作联盟,增加网站的流量和知名度。

2.2.5、SEO信息采编(1-2人)

根据营销方案需求进行信息采编,配合营销人员统计并监控相关营销数据,按照营销策划案进行数据分析。

(1)有较强的文字书写能力,能迅速编辑软文。
(2)熟悉各种主流的采集器。
(3)有较强的文字综合分析能力,能迅速提练文字的精萃。
(4)熟悉各大主流搜索引擎,第三方流量统计插件。

医药电商平台的运营是整个平台的核心,他左右着整个项目的发展方向、投融资的力度以及基础平台的用户体验与整站的SEO布局,因此营销团队的组建是项目运营成功的重中之重。

3、客户服务团队(8-12人)

医药电商客户团队跟普通的客户团队有所差别,其主体是由执业药师人员组成的专业团队,其主要职责有三。

3.1、售前(3-8人)

3.1.1、接听客户来电,准确为客户提供销售咨询解答等服务;
3.1.2、通过企业QQ在线工具处理客户售前服务;
3.1.3、及时反馈客户建议、疑难和投诉热点,协助后台的信息收集工作;
3.1.4、接受上级安排的其他临时性工作。

3.2、售后(3-4)
3.2.1、接听客户来电、客户投诉处理及建议回复及分析
3.2.2、协助将用户归类管理
3.2.3、跟踪客户订单状态,处理问题订单,退货退款。

3.3、客户管理(1-2人)

    客户管理即客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

医药行业客户服务团队中客户管理应该承担的职责:

3.3.1、客户联系的提醒:
今天或明天应联系的客户;逾期未及时联系的客户;逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户;
3.3.2、客户资料的查询和分析统计:按客户名称关键词模糊查询,防止撞单;
3.3.3、每天客户联系拜访情况的查询和分析;
3.3.4、客户投诉与建议数据整理与分析:根据有效客户的投诉与建议整理好文档,然后一一进行客户回访问;
3.3.5、订单的录入:
客户付款后,及时将订单信息录入系统,包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据;如果每张订单的产品不超过5个,一般录入时间不会超过1分钟;以每天30-50张订单计算,录入时间为半小时-1小时;

医药行业客户服务团队中客户管理方式:

3.3.6、客户关怀
通过客户关怀主要为了达到以下目的:第一、不遗忘老客户,盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动。第二、一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待,而重复上述的销售周期,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。第三、医药行业是一个特殊的行业,主要是慢性病用药的老客户的需求是有连续性禾持久性的,并且有一定的病友圈,通过客户关怀不但可以增强客户满意度与忠诚度还且可以口碑相传可以增强网站的信誉与品牌价值。

3.3.7、通过跟客户的沟通可以完善团队与系统的架构
电子商务的销售以信誉为基础,以用户体为上帝,用户的真实需求是团队要做的主要目标,也是系统实现的主体,因此通过跟客户的沟通可以掌握最直接的用户体验与用户的购物体验,通过对这些资料的分析,取其精华,去其漕泊。提高客户的服务效率,增强系统的用户体验。

3.4、药店招商及商家管理(1-2人)
3.4.1、制定招商目标,有目的招商
对于招商的目标可以根据区域、用户需求分析结果进行目标确定,对于初始运营的电子商务平台,招商制度的目标要坚持从松至严,招商的对象要从多而泛到少而精进行明确。医药行业电子商务平台运营的初期任务是必须打出平台的影响力,然后搞高信誉,最后做到品牌效应。因此进行招商时首先应该先放松招商条件,在不违反相关法规制度的前提下进行大幅度招商,提高平台的影响力,然后随着的流量与订单的增加再提练出优质商家,重点培养,增强平台的信誉,此时的招商也应该开始精选。
3.4.2、商家关怀的实现,维护商家关系
3.4.3、商家行为分析,对商家按类型分类

4、医药电商平台管理团队建设

医药电商平台管理应该承担以下职责:
4.1、政策分析与平台决策
4.1.1、用药关系到人的生命安全,因此国家对此有严格的要求与控制,因此对国家政策分析至关重要,有可能关系到平台的生存与发展,也只有通过政策分析才能对平台的运营与发展方向做出最终决策。
4.1.2、互联网发展日新月异,时间就是医药电商平台的生命线,因此医药电商平台要发展与壮大,绝不能因会资金链的中断,平台的资质不足延时。所以平台资质的办理与补充,平台的投融资也关系到平台的生存与发展。
4.1.3、平台的决策必须建立在公司运营数据全面的分析与政策的允许上,因此理性从数据出发,大胆构思也决定了平台的方向性。
4.1.4、政策分析与平台决策主要是由公司总经理、副总经理与经理助理完成。
4.2、行政支持与团队关系协调
4.2.1、团队人员招聘与解聘
4.2.2、后勤支持,包括团队日常运作所需生活环境要求的处理,对外行政事务的处理
4.2.3、商家与客户的接待事务处理
4.3、公司资源及人脉分析维持
4.4、绩效评估与经营分析

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长沙永玲麟电子商务有限公司成立于2015年1月,拥有团队32人。核心团队在电子商务、移动互联网,品牌、营销、运营方面,均有平均6年以上项目从业经验;在医药电商、农业电商、医药平台开发及运营等纵深领域,对传统行业领域有深度研究分析。目前已研发8套拥有软件著作权的平台系统,涵盖B2B、B2C、O2O、B2B2C等多个领域,有海南海药、时代阳光集团、钓鱼台国宾馆、千金药业等多个合作伙伴及成功案例。

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